邢策：1982年生人，2002年考考入新濠天地xhtd008旅游酒店专业。2005年毕业后，进入北京金融街洲际酒店（Intercontinental）工作。从事过服务员，办公室文员，秘书等工作。2007年升职为公共区域主管。2008年升职为经理级助理管家（assistant house keeper）。

让人瞧不起

in fact, a good service is more important than material. It is a spiritual communication. Let guests feel at home as the same. I encourage my staff to give the guests spiritual surprise.

记者：你是怎样进入这家酒店的？

邢策（以下简称邢）：当时学校开了一个招聘会，其他的单位都是自己去递简历，洲际酒店却给我们发了一个小夹子，里面有笔记本，笔，小台历，还有酒店的介绍，我觉得很新鲜，去了就拿了一份，酒店的人说你要是感兴趣你就可以来面试。我听同学说这家酒店面试很难，一个小职位就要面试四轮，但是我最后还是通过了。一般来讲，人们都喜欢选择前台的工作，因为感觉很有面子。可是我选择了客房，我记得老师说过刚开始工作要从基层做起，要踏实，一步一个脚印的往前走。所以我要从客房第一线开始。但是在酒店里，客房是一个让人很瞧不起的部门。

记者：为什么让人瞧不起？

邢：因为在大家看来客房服务员只是搞卫生的。其实并不是这样。客房看起来是体力，其实关键在脑力。它会给人带来很多欢乐和欣喜。其实作为优秀的服务员远不止物质上的服务，实际上是一种心灵的沟通。让客人感觉就像和家里是一样的。给客人物质惊喜很好满足，只有有钱就行，但是精神上的就需要动动脑子了，所以我动员我的员工给客人以精神上的惊喜。

记者：能举个例子吗？

邢：有一次一个客人带了一个玩具小熊，已经很破了，但是这个小熊已经跟了他20多年了，我们的服务员在打扫房间的时候不小心卷走扔掉了。那个客人非常伤心，不合我们说话。最后我们很辛苦地找到了，想用一个办法弥补这个创伤，扭转这个局面，最后我们以小熊的口吻写了一封信。又给客人买了一个新的小熊放在旧的旁边，藏在客人的被窝里，客人看到特别高兴。

被误解的戴安娜与查韦斯

I didn’t reach my goal yet, so I have to hold on.

记者：听说你工作半年后，老师去你看时，你抱着老师哭了？

邢：呵呵，是。因为一件我觉得很委屈的事，我的经理英文名叫查尔斯，我叫戴安娜，那个时候我也没想很多，也没什么社会经验。但是大家就会有很多联想。可能是我的表现太突出了，学到的东西太多了，在别人看来就很张扬。最后大家都很排斥我。所以当看到张文侠老师的时候我就哭了，但我不觉得我做错了什么。

记者：你和查韦斯有过沟通么？

邢：他跟我说的最多的就是坚持。我一直记得这两字，曾经我在做大厅的清洁，后来我就特别不解，我就问查尔斯，我说：什么时候能不擦这个墙围？他就跟我说：你告诉过我你可以坚持的,对么？至今我还记得那个场景，从那以后我再也没问那样的泄气话。

记者：这种局面什么时候扭转的？

邢：后来时间长了，事实证明了一切。

记者：说说你刚工作的时候一天的工作辛苦到什么份上？

邢：早八点到晚十点，当时酒店公关装修完，屋里全是灰尘，浴室，卫生间全是水锈，所有一切要打扫的像新的一样。那时候是冬天，因为清洁剂伤手，我每天回家的时候，手上都是裂开的小细口儿，非常疼。每天都要用凡士林涂满手，再戴上一副橡胶手套睡觉。我妈看见了特别心疼，就跟我说咱闺女不干了，但是我的目标没有达到，我必须坚持。

记者：你这样坚持的目的是什么?

邢：我和查尔斯经理说过我要有一天穿上你的这套衣服。

记者：有人说老师急于推荐工作给学生是为了完成学校的任务，你怎么看？

刑：我不这么看，从自身来看，有些人应该面对现实，至少让你自己和父母觉得你能够养活自己，这是最起码的要求。

记者：听说你在做班长的时候，工作很出色，其中组织了一次很出色的板报？

刑：对，那次板报做的创意很好。那年是建校20周年的一次板报，为了达到效果，我们还亲自去香山采红叶。我们把教室布置得很有立体效果，配上音乐，最后拿了第一名……

邢策非常怀恋在学校的生活，与学校有着深厚的感情。工作后的4年来，她踏实稳重，勤奋工作，在2007年升职为洲际酒店公共区域主管，2008年又升职为经理级助理管家，已经走上了事业发展的正轨，基层的基础成为她自身宝贵的积淀。我们相信，邢策在她的坚持与奋斗中，能够走得更远。